社内システムを提供する情報システム部門は、SLAで定めた稼働率と応答時間を この半年すべて達成している。一方、利用部門への満足度アンケートの評点は 下がり続けている。顧客満足の観点から取るべき対応として、最も適切なものはどれか。

正解：イ

1. アSLAの目標値はすべて達成しているので、評点の低下は一時的なものとみなす。

   誤り。SLAの達成状況と顧客満足は、測っているものが違います。数値で表せる 品質を守っていても、画面が使いにくい、依頼の返事が遅いといった不満は残ります。 約束を守ったかと、顧客がどう感じているかは別に確かめる必要があります。

2. イ評点が下がった理由を苦情や自由記述から調べ、改善すべき点を特定する。

   正解。顧客満足は定期的に測るだけでなく、下がった理由まで掘り下げて改善に つなげて初めて意味を持ちます。点数は結果を示すだけなので、苦情の内容や 自由記述といった手掛かりから、何が不満なのかを突き止めます。

3. ウ稼働率の目標値を99.9%に引き上げ、SLAを結び直してから対応を考える。

   誤り。不満の原因が停止時間だと確かめないまま目標値だけを上げる対応です。 効かないところに費用をかける恐れがあり、そもそもSLAは顧客との合意なので 一方的には変えられません。原因の特定が先で、目標の見直しはその後です。

4. エアンケートの設問を評点が上がりやすい内容に見直し、次回の調査と比べる。

   誤り。測り方を変えて数字を良く見せるだけで、不満そのものは何も変わりません。 しかも設問が変われば前回までの結果と比べられなくなり、傾向の把握もできなく なります。満足度調査は改善の材料を得るために行うものです。