問題
- SLA（1）情報システムの運用サービスを外部の事業者に委託するときに取り交わすSLAの説明として、最も適切なものはどれか。
- SPOCQ社では、システムへの問合せを担当部署ごとに受けていたため、利用者が連絡先を探し回っていた。そこでサービスデスクを設け…
- インシデント管理「販売管理システムの画面が表示されず、受注登録ができない」という連絡が利用者からサービスデスクに入った。インシデント管…
- サービス受入れ基準新しい勤怠管理システムの提供を開始するにあたり、応答時間、運用手順書の整備、障害時の連絡体制などについて、これらを満た…
- 事業関係管理社内システムを提供する情報システム部門が、利用部門ごとに窓口となる担当者を定め、四半期ごとに責任者と会合を持っている。…
- サービスカタログ情報システム部門に、利用部門から「そもそも何を依頼できるのか、いつ対応してもらえるのかが分からない」という声が寄せられ…
- 需要管理通販サイトを運営するR社では、毎年12月の売出し期間だけアクセスが平常月の数倍になり応答が遅くなる。他の月はサーバの処…
- 変更管理稼働中の基幹システムのサーバに、提供元が公開したOSの修正プログラムを適用したい。サービスの変更管理の考え方に沿った進…
- サービスレベル管理運用サービスを提供するS社は、月間稼働率99.5%以上をSLAで顧客と合意している。直近3か月の実績は99.0%前後で…
- サービスデスク社内の情報システム部門に、サービスデスクを新たに設置することになった。サービスデスクが日常的に担う業務として、最も適切…
- エスカレーションサービスデスクの担当者が「システムにログインできない」という連絡を受けた。手順書どおり確認したが解決せず、認証サーバの…
- サービスR社は、自社でサーバを購入して動かしていた給与計算システムをやめ、事業者が提供するクラウド型の給与計算サービスに切り替…
- SLA（2）情報システムの運用を委託するにあたり、SLAの草案に「月間稼働率99.5%以上」という目標値を書いた。この目標値とあわ…
- 顧客満足社内システムを提供する情報システム部門は、SLAで定めた稼働率と応答時間をこの半年すべて達成している。一方、利用部門へ…
- 減価償却自社でサーバを購入して提供している社内向けサービスについて、1年あたりの費用を見積もっている。サーバの取得価額は300…
取り違えやすい用語
SLA と サービスレベル管理（SLM）
| 用語 | 文書か、活動か |
|---|---|
| SLA | サービスの提供者と顧客が合意した、サービス水準の文書。目標値だけでなく、算出方法・測定期間・報告の頻度まで定める |
| サービスレベル管理（SLM） | SLAの目標の達成状況を測って顧客に報告し、達成できなければ改善や目標の見直しを顧客と話し合う活動 |
目標を達成できなかったとき、提供者が一方的に目標値を下げることはできません。
インシデント管理 と 問題管理
| 用語 | 何を優先するか |
|---|---|
| インシデント管理 | 原因の究明より先に、利用者が業務を再開できるようサービスを復旧させる |
| 問題管理 | インシデントの根本的な原因を突き止め、再発を防ぐ |
この違いを問う問題：インシデント管理
SPOC と サービスデスク
| 用語 | 考え方か、それを担う窓口か |
|---|---|
| SPOC | 利用者からの問合せの受付先を、一つに集約するという考え方 |
| サービスデスク | その窓口の実務を担う。受付・記録・一次対応・引継ぎ・報告まで行う |
権限や技術が足りず担当者に引き継いだ（エスカレーションした）後も、記録と利用者への窓口はサービスデスクに残ります。
サービス と 物品の売買
| 用語 | 何を提供するか |
|---|---|
| サービス | 設備や技術を持たない利用者に、成果を継続して提供する |
| 物品の売買 | 物を引き渡した時点で取引が終わる |
この違いを問う問題：サービス
新試験での位置づけ
新しいシラバス案（Ver.0.1）では、ビジネス分野の大分類「ビジネス変革」の中分類4に置かれています。
現行のシラバス（Ver.6.5）では、マネジメント系の中分類「サービスマネジメント」にありました。SLAは「サービスマネジメント」に、サービスレベル管理・インシデント管理・サービスデスクなどは「サービスマネジメントシステム」に載っていました。
現行試験の過去問で対策する場合は、この2か所を探すと、この中分類に近い問題が見つかります。
一方で、事業関係管理と減価償却は、現行のシラバスには載っていなかった用語です。
なお、新シラバスはまだ案の段階です。確定版で分類や用語が変わった場合は、このページも見直します。
最終確認日：（問題の作り方と品質管理）
この中分類の出題範囲
シラバスの小分類と項目です。数字は収録している問題数。
- サービスマネジメント
- サービスマネジメントの目的と考え方15問
ビジネスのほかの中分類
出典：情報処理推進機構（IPA）「ITパスポート試験 シラバス案 Ver.0.1」（2026年8月31日掲載）を基に作成。 最新の内容はIPAの掲載ページでご確認ください。