新しいサービスの構想をまとめる段階で用いる、サービスブループリントの説明として 最も適切なものはどれか。
正解：ウ
ア顧客が場面ごとにとる行動と、そのときの思考や感情を時系列に並べて描いたもの。
誤り。これはカスタマージャーニーマップの説明です。どちらも時間の流れに沿って 描くため混同しますが、こちらは顧客側の体験だけを扱います。 顧客からは見えない社内の動きは範囲に入りません。
イ価値・行為・操作の三段階でシナリオを書き、構想を順に具体化していくもの。
誤り。これは構造化シナリオ法の説明です。何のための価値かから始め、 利用者の行為、画面の操作へと抽象度を下げていきます。 提供側の裏側の業務を可視化する手法ではありません。
ウ顧客の行動と、それを支える従業員の対応や裏側の業務を対応づけて描いたもの。
正解。表に出る接客と、顧客からは見えない仕分けや在庫確認などを縦に並べて 対応づけます。「この場面で待たされるのは、裏で何が詰まっているからか」を 同じ図の上でたどれるのが利点です。
エ参加者が互いの案を批判せず、質より量を重んじて自由に案を出し合うもの。
誤り。これはブレインストーミングの説明です。案の数を増やすための発想法で、 出た案を整理する段階ではKJ法（親和図）などを併用します。 構想を一枚の図に構造化する手法とは役割が異なります。
舞台の上と、舞台裏を同じ紙に描く
レストランで料理が遅れたとき、客席から見えるのは「まだ来ない」ことだけです。 原因は厨房の手順か、注文伝票の流れかもしれません。 顧客に見えている面（表舞台）と、見えていない面（舞台裏）を上下に並べて 対応づけるのがサービスブループリントです。
何を並べるか
一般に、次のような層を横軸の時間に沿って並べます。
- 顧客の行動（店に入る、注文する、受け取る）
- 顧客に見える提供側の対応（接客、画面の表示）
- 顧客に見えない提供側の動き（厨房での調理、在庫の引き当て）
- それらを支える仕組み（システム、配送、取引先）
こうすると「顧客が不満を感じる場面」と「その裏で起きていること」が 線でつながり、直すべき業務やシステムが名指しで分かります。
混同しやすいものとの違い
| 手法 | 描く範囲 |
|---|---|
| サービスブループリント | 顧客の体験と、それを支える見えない業務・仕組みまで |
| カスタマージャーニーマップ | 顧客側の行動・思考・感情の流れ |
| 構造化シナリオ法 | 価値から行為、操作へと具体化するシナリオ |
| ブレインストーミング | 案を数多く出すための発想の場 |
見分け方は「顧客に見えない部分まで描いてあるか」の一点です。 顧客の感情の起伏で終わっていればジャーニーマップ、 従業員やシステムの動きまで対応づけてあればブループリントです。