新しい店舗サービスの構想段階で、費用と時間をかけずに、受付から商品の受取までの 流れに無理がないかを確かめたい。デスクトップウォークスルーで行うこととして、 最も適切なものはどれか。
正解：ア
ア小さな模型や人形を机の上に並べ、利用者と従業員の動きを順に動かして確かめる。
正解。売り場や窓口を机上に再現し、人形を動かしながら一連の流れを演じてみます。 紙とブロックだけで済むため、構想が固まる前の段階でも何度でも作り直せるのが この手法の値打ちです。
イ実際の店舗に近い場を用意し、従業員と利用者役が本番同様にサービスを行う。
誤り。これはサービスプロトタイプの説明です。本番に近い状況で試せる分、 場所と人手の準備が要ります。デスクトップウォークスルーは、そこまで手をかける 前の段階で流れの筋を確かめるために使います。
ウ受付画面や案内表示の試作を作り、文字の大きさや操作の分かりやすさを見る。
誤り。これはデザインプロトタイプの説明です。個々の接点の見た目や操作性を 確かめるもので、対象は画面や表示物です。今回確かめたいのは受付から受取までの 流れ全体なので、対象の粒度が合いません。
エ完成間近のサービスを一部の利用者に先に使ってもらい、不具合や意見を集める。
誤り。作り上げたものを限定公開して反応を見る進め方で、段階が違います。 作り込んだ後では流れの組み直しに費用がかかります。構想段階で安く早く 試したいという今回の狙いには合いません。
机の上にお店を作ってしまう
サービスは形がないので、頭の中だけで考えていると 「受付で並んだ人が、受取口の列とぶつかる」といった不具合に気付けません。 そこで紙やブロックで売り場の模型を作り、人形を客と店員に見立てて 一連の流れを机の上で演じてみるのがデスクトップウォークスルーです。 配置を動かして何度でも試せるので、構想段階の検討に向いています。
早い段階で試すほど安く直せる
- 作り込むほど、後から流れを変える費用が跳ね上がる
- 模型なら「受付をもう一つ増やしたら」をその場で試せる
- 関係者が同じ模型を囲むので、言葉だけの議論より認識がそろう
サービスデザインでは、こうした試作を粗いものから段階的に精度を上げていきます。
混同しやすいものとの違い
| 手法 | 何を、どこまで作るか |
|---|---|
| デスクトップウォークスルー | 机上の模型と人形で、サービスの流れを演じてみる |
| サービスプロトタイプ | 本番に近い場を用意し、サービス全体を実際に試す |
| デザインプロトタイプ | 画面や表示物など、個々の接点の形と操作を試作する |
試験では、問題文にある「机上」「模型」「流れをたどる」がデスクトップウォークスルー、 「実際の場で通しで行う」がサービスプロトタイプ、 「画面や見た目の試作」がデザインプロトタイプの合図になります。