市役所が始めた電子申請の利用が伸びず、窓口には従来どおり多くの人が訪れている。 担当のCさんが、利用者の立場に立って課題を見つけようとする行動として、 最も適切なものはどれか。

正解：ウ

1. ア利用が伸びない原因は制度が知られていないことだと考え、広報誌とポスターでの呼びかけを増やす。

   誤り。周知を強めるのは熱心な取組ですが、伸びない理由を確かめる前に原因を 決めています。もし操作の途中でつまずいているのなら、知らせる回数を増やしても 利用は増えません。まず利用者側で何が起きているかを知る必要があります。

2. イ申請画面の作りは担当課の所管ではないため、システムを構築した事業者に改善案の提出を求める。

   誤り。事業者は利用者と直接向き合っていないので、現場で起きていることを いちばん知らない立場です。所管の線引きを理由に、自ら課題を発見しようとする 行動を手放しています。行動例が求めているのは自ら寄り添うことです。

3. ウ窓口を訪れた人に、電子申請を使わなかったときの事情をその場で聞き、どこで手が止まったのかを確かめる。

   正解。「顧客・ユーザーに寄り添い、顧客・ユーザーの立場に立ってニーズや課題を 発見しようとしている」という行動例に対応します。使わなかった当人が目の前に いるうちに、その人の事情を本人から知ろうとしている点が要点です。

4. エ窓口に来る人は操作に不慣れな層だと判断し、これまでどおり紙の申請書を渡して手続きを済ませる。

   誤り。目の前の人をひとくくりに決めつけており、事情を聞く機会をその場で 捨てています。手続き自体は滞りなく終わりますが、なぜ電子申請を選ばなかったのかは 分からないままで、課題の発見につながりません。