コールセンターでは、問合せの内容を分類してシステムに記録している。忙しいときは 「その他」で登録したり、後でまとめて入力したりすることが多い。この記録から製品の 改善点を見つけられるようにする対応として、最も適切なものはどれか。

正解：ウ

1. ア「その他」が多い分を、経験の長い担当者への聞き取りで見立て、内訳を集計に加える。

   誤り。聞き取りで補った内訳は、記録された事実ではなく担当者の記憶と印象です。 数字の形をとる分、勘や経験による判断がデータの見た目をまとって残ります。 行動例が「勘や経験のみ」を退けているのは、まさにこの状態を指します。

2. イ現在の記録をそのまま毎週グラフにして共有し、件数の多い分類から改善を進める。

   誤り。可視化と共有は熱心な取組ですが、元の記録が実態とずれていれば、そこから 読み取る件数の順位もずれます。「その他」に埋もれた問合せは表に出ないため、 改善すべき点ほど見えなくなります。手を付ける順序が逆です。

3. ウ分類の基準と入力の手順をそろえ、対応した内容をその場で実態どおりに記録する。

   正解。行動例「適切なデータを用いることにより、事実やデータに基づく判断が有効に なることを理解し、適切なデータの入力を意識して行っている」に当たります。 判断の質は、集計より前に、入力が実態を写しているかで決まります。

4. エ入力の手間を減らすため分類の欄を廃止し、応対の内容を自由記述でまとめて残す。

   誤り。手間は減りますが、自由記述だけでは件数を数えられず、どの問題がどれだけ 起きているかを比べられません。事実に基づく判断をするには、後から集計できる形で データを残しておく必要があります。