運用サービスを提供するS社は、月間稼働率99.5%以上をSLAで顧客と合意している。 直近3か月の実績は99.0%前後で目標に届いていない。サービスレベル管理として S社が取るべき対応のうち、最も適切なものはどれか。

正解：ウ

1. ア顧客から苦情が出ていないので、実績の測定頻度を下げて運用の手間を減らす。

   誤り。測定はサービスレベル管理の土台で、これをやめると達成状況が分からなく なります。苦情が来ていないことと目標を守れていることは別で、苦情を基準に するとSLAで数値を決めた意味がなくなります。

2. イ達成できる水準になるよう、目標値を実績に合わせて提供者の判断で引き下げる。

   誤り。目標値の見直し自体は行いますが、SLAは顧客との合意なので一方的には 変えられません。実績に合わせて下げるだけでは改善も起きません。見直すなら 理由と改善策を示し、顧客と協議して合意し直す必要があります。

3. ウ実績と未達の原因を顧客へ報告し、改善策や目標値の妥当性を一緒に見直す。

   正解。サービスレベル管理は、合意した水準の達成状況を測り、顧客へ報告し、 必要なら改善や目標の見直しにつなげる一連の活動です。未達のときこそ、 報告と見直しの場を持つことが役割の中心になります。

4. エ顧客には報告せず社内で原因の除去を進め、達成できてから経緯をまとめて伝える。

   誤り。原因を取り除く取組み自体は問題管理として必要ですが、報告を止めては いけません。定期的な報告があるから顧客も優先度や投資の判断ができます。 改善が終わるまで黙るのは、合意の当事者として不誠実な対応です。