社内の情報システム部門に、サービスデスクを新たに設置することになった。 サービスデスクが日常的に担う業務として、最も適切なものはどれか。

正解：イ

1. アサーバやネットワークの稼働状況を常時監視し、異常を検知して運用担当者へ通知する。

   誤り。これはシステム監視（運用監視）の業務です。どちらも障害に関わるため 混同しますが、監視は機器側から異常を見つける仕事、サービスデスクは人からの 連絡を受ける仕事です。きっかけが機械か人かで区別します。

2. イ利用者からの問合せや障害の連絡を受け付けて記録し、対応の状況と結果を利用者へ伝える。

   正解。サービスデスクは利用者と向き合う窓口です。受け付けて記録し、その場で 解決できるものは一次対応し、できないものは担当部門へ引き継ぎます。解決までの 状況を利用者に伝えるところまでが役割です。

3. ウ社内で使う機器やソフトウェアの台帳を整備し、保有数や設置場所を最新の状態に保つ。

   誤り。これはIT資産管理（構成管理）の業務です。サービスデスクも対応のときに 台帳を参照しますが、それは調べる側であって、台帳そのものを最新に保つ責任を 負う役割ではありません。使うのか、維持するのかが違います。

4. エ業務システムに追加する機能の要件を利用部門から聞き取り、開発の優先順位を決める。

   誤り。これはシステム企画や要件定義の業務です。利用部門の声を聞く点は似て いますが、扱うのはこれから作るものの内容で、今困っている人を助ける活動とは 目的が異なります。未来の開発か、今の利用かで分かれます。