サービスデスクの担当者が「システムにログインできない」という連絡を受けた。 手順書どおり確認したが解決せず、認証サーバの設定変更が要ると分かったが、 担当者にその権限はない。エスカレーションとして最も適切な対応はどれか。

正解：ウ

1. ア権限は無いが手順書を見ながら認証サーバの設定を自分で変更し、解決を急ぐ。

   誤り。早く直したい気持ちは分かりますが、権限の無い作業を独断で行えば、 別の利用者に影響が及んでも誰も把握できません。エスカレーションは、自分の 権限や技術を超えたときに正規の担当へ渡す仕組みで、その逆を行う行為です。

2. イ同じ内容の連絡が何件届いているかを集計し、一定数を超えた時点で基盤担当へ相談する。

   誤り。件数の集計は傾向を分析するときの手法で、目の前で止まっている業務を 待たせる理由にはなりません。自分では解決できないと判断した時点で引き継ぐ、 というのがエスカレーションの引き金です。数がそろうまで待つものではありません。

3. ウ確認した内容と試した対処を添えて基盤担当へ引き継ぎ、窓口として進捗の把握を続ける。

   正解。自分の権限や技術で対応できないと分かったら、それまでに得た情報を 添えて適切な担当へ渡します。引き継いでも記録と窓口は自分のところに残るので、 利用者への連絡が途切れません。

4. エ解決の見込みが立たないので受付の記録をいったん取り下げ、利用者に再度連絡してもらう。

   誤り。記録を取り下げると、聞き取った症状も試した対処も失われ、利用者は 同じ説明を最初からやり直すことになります。エスカレーションは対応する人が 替わるだけで、受付そのものは解決まで生き続けます。