顧客がログインして使う会員サイトで、不正アクセスにより会員情報が流出した疑いがあるとの 連絡がサービスデスクに入った。サービスデスクには、操作方法の問合せが数十件、 受付順の対応を待っている。この連絡の扱いとして、最も適切なものはどれか。

正解：ア

各選択肢の解説

1. ア重大なインシデントとして事前に定めた手順に切り替え、対応の責任者を決めて経営層へ速やかに報告する。

   正解。顧客の情報が流出した疑いは、影響の大きさから重大なインシデントに当たります。 通常の受付の流れから外し、あらかじめ定めた手順で責任者を置き、 経営層へ早く知らせることで、組織としての判断が遅れずに済みます。

2. イ受付順の公平さを保つため、待っている問合せを処理し終えてから、通常のインシデントとして対応する。

   誤り。インシデントは影響と緊急度で優先度を付けて扱います。受付順に並べると、 操作方法の問合せの後ろで流出が続くことになります。順番の公平さより、 事業と顧客への影響の大きさが優先度を決めます。

3. ウ問題管理で根本原因を突き止めることを優先し、経営層への報告は流出の原因が確定してから行う。

   誤り。根本原因の調査は問題管理の役目ですが、確定には時間がかかります。 流出の疑いの段階で、被害の拡大を止める判断や顧客への対応を決めるのは経営層です。 原因が分かるまで報告を待つと、その判断が遅れます。

4. エサービスデスクの担当者が自らサーバのログを調べ、流出が確かめられた時点でセキュリティ担当へ引き継ぐ。

   誤り。これはエスカレーションを遅らせる対応です。サービスデスクは一次対応の窓口で、 ログの調査や流出の判断に必要な権限や技術を持つとは限りません。疑いの段階で、 対応できる担当へ引き継ぐのがエスカレーションです。

理解を深めるために