サービスマネジメント

問題

1. SLA（1）受注業務で使うクラウドサービスのSLAに「月間稼働率99.9％。下回った場合は、その月の利用料の一部を返金する」とある…
2. 供給者管理情報システム部門は利用部門とのSLAで「障害時は4時間以内に復旧」と約束している。サーバを預ける外部のデータセンター事…
3. 構成管理業務で使うミドルウェアの特定のバージョンに、深刻な脆弱性が公表された。情報セキュリティ担当者は、そのバージョンがどのサ…
4. 問題管理ある部門のPCで、ウイルス対策ソフトが同じ種類のマルウェアを検知・駆除する事象が3か月で十数件あった。どれもインシデン…
5. サービス継続計画（1）受注サービスのサーバは、すべて本社のデータセンタに置かれている。大規模な地震でこのデータセンタ全体が使えなくなっても、…
6. 既知の誤り社内で使うファイル暗号化ツールで、ファイル名が長いと暗号化に失敗する事象が続いている。問題管理で調べた結果、根本原因は…
7. 重大なインシデント顧客がログインして使う会員サイトで、不正アクセスにより会員情報が流出した疑いがあるとの連絡がサービスデスクに入った。サ…
8. サービス要求サービスデスクに、利用者から「異動したので、新しい部署の共有フォルダを使えるようにしてほしい」という依頼が届いた。この…
9. エスカレーション利用者から「メールの添付ファイルを開いたら、見覚えのない画面が出た」という連絡があった。サービスデスクは操作の問合せと…
10. 予防処置同業他社が、VPN装置の脆弱性を突かれて社内ネットワークに侵入されたと公表した。自社でも同じ機種を使っているが、これま…
11. 変更管理外部に公開しているWebサーバのソフトウェアに、既に悪用が確認されている脆弱性が公表された。修正プログラムは提供済みだ…
12. サービス受入れ基準新しい顧客向けWebサービスの移行で、「脆弱性診断で重大な指摘が残っていないこと」をサービス受入れ基準に含めて合意して…
13. 運用引継ぎ委託先が開発した業務システムを本番稼働させ、自社の運用部門に引き継ぐことになった。開発中、委託先の技術者は本番サーバの…
14. リリース及び展開管理全社約2,000台のPCに、OSのセキュリティ更新を配布する。以前、更新によって一部の部門の業務アプリが動かなくなった…
15. サービスの要求事項人事部から、人事評価データを扱う新システムの運用を情報システム部門が引き受けることになった。人事部とSLAを結ぶにあた…
16. サービスの報告情報システム部門は利用部門へ毎月サービスの報告をしている。今月はSLAの目標をすべて達成したが、不審なログインでアカウ…
17. 継続的改善サービスデスクへのパスワード再設定の依頼が多く、待ち時間が長かった。情報システム部門は依頼件数と待ち時間の目標を定めて…
18. サービス満足度情報セキュリティ担当部署は、社内向けにセキュリティ相談窓口を運営している。SLAで定めた回答期限はすべて守れており、苦…
19. コールドスタンバイ（1）社内の勤怠管理システムのサーバに待機系を用意する。利用部門とは「故障時は翌営業日までに再開できればよい」と合意しており…
20. コールドスタンバイ（2）販売管理サーバはコールドスタンバイ構成で、本番系には毎月、修正プログラムを適用している。待機系は導入以来、半年間一度も…
21. サービス可用性管理新しく社内に提供する経費精算サービスについて、サービス可用性管理の担当者として可用性の目標を決めることになった。目標の…
22. サービス継続計画（2）サービス継続計画と緊急連絡先一覧は、本社データセンタ内のファイルサーバにだけ保存されている。「データセンタが使えない」…
23. SLA（2）個人情報を扱う業務システムの運用を外部に委託する。情報セキュリティ担当者は、セキュリティインシデント（以下、インシデン…
24. 可用性情報システム部門は、社外から業務システムを使うためのリモートアクセスサービスを社員に提供している。VPN装置の稼働率は…
25. SLA（3）情報システム部門は、社内の各部門にファイル共有サービスを提供している。誤って削除したファイルの復元にかかる時間などを含…

この中分類の出題範囲

シラバスの小分類と項目です。数字は収録している問題数。

サービスマネジメント

• サービスマネジメントの目的と考え方4問

サービスマネジメントの活動

• サービス事業の確立，維持及び改善5問
• サービスの設計，構築及び移行5問
• サービス要求の実現6問
• サービスの保証5問