社内で使うファイル暗号化ツールで、ファイル名が長いと暗号化に失敗する事象が続いている。 問題管理で調べた結果、根本原因はツールの不具合で修正版の提供は来月になるが、 ファイル名を短くすれば暗号化できると分かった。この時点で行うこととして、 最も適切なものはどれか。

正解：ウ

各選択肢の解説

1. ア修正版が届くまで問題の記録は開いたままにし、回避策は修正版の適用まで調査担当者だけで管理する。

   誤り。記録を開いたままにするのは正しいのですが、回避策を調査担当の中に留めると、 利用者は暗号化に失敗したまま平文のファイルを扱い続けます。分かった回避策は、 問合せを受ける側が使えるようにして初めて効果が出ます。

2. イ根本原因が分かったので問題は解決済みとして記録を終え、以後の問合せは個別のインシデントとして調べる。

   誤り。原因が分かることと、原因が取り除かれることは別です。不具合は修正版が 適用されるまで残るので、問題を閉じると、同じ問合せのたびにサービスデスクが 一から調べ直すことになります。

3. ウ原因と回避策を既知の誤りとして記録し、サービスデスクが同じ問合せに回避策で応えられるようにする。

   正解。根本原因と回避策が特定できたが恒久的にはまだ解決していない問題は、 既知の誤りとして記録して共有します。サービスデスクがすぐ回避策を案内でき、 暗号化されないファイルが残る期間を縮められます。

4. エ開発元から試験中の修正版を取り寄せ、変更の手続を経ずに全利用者の端末へすぐに適用する。

   誤り。これは恒久対策を急ぐ発想ですが、端末への修正版の適用は変更管理で影響を 評価してから行う変更です。試験中のものを手続なしで全台に入れると、 別の不具合を全社に広げるおそれがあります。

理解を深めるために