地域の食品スーパーが、高齢の来店客向けに買い物を支えるサービスを検討している。 企画担当者の行動として、顧客・ユーザーへの共感の考え方に最も沿うものはどれか。

正解：イ

各選択肢の解説

1. ア年代別の売上データを調べ、高齢の客がよく買う商品を売り場の手前にまとめる。

   誤り。売上データは買った結果を示すだけで、店内のどこで手間取ったか、何を あきらめたかまでは写りません。行動例が求めているのは、相手の立場に立って ニーズや課題を発見しようとすることです。課題を確かめる前の手当てに当たります。

2. イ高齢の客に頼んで入店から会計までに同行し、どこで手間取るかを自分の目で見る。

   正解。行動例「顧客・ユーザーに寄り添い、顧客・ユーザーの立場に立ってニーズや 課題を発見しようとしている」に当たります。同じ場に身を置くと、本人が不便だと 意識していないことまで見え、課題を自分で見つけられます。

3. ウ本部の会議で、社員が自分の家族の様子から困り事を想像して対応策をまとめる。

   誤り。当人に当たらず、提供する側の想像で課題を決めています。家族の様子は 手掛かりにはなりますが、店を使う客の事情とは限りません。立場に立つとは、 想像で代弁することではなく、本人のところへ確かめに行くことです。

4. エ高齢者向けサービスで評判の良い他社の取組みを調べ、同じものを自店にも入れる。

   誤り。他社の答えを先に持ってくる進め方で、自店の客が何に困っているかは 分からないままです。参考にはなりますが、客層も店の作りも違えば必要な支えも 変わります。まず自店の客の課題を見つけるのが順序です。

理解を深めるために