地域配送を行う運送会社の営業所では、月次報告に載る荷物1件あたりの平均配達 所要時間が前年より短くなっている。一方で、届くのが遅いという苦情は増えている。 営業所長の行動として、最も適切なものはどれか。

正解：エ

各選択肢の解説

1. ア平均が前年より改善している以上、苦情は一部の特殊な例と考え、個々の申出への対応は現場の担当者に任せる。

   誤り。平均が良いことは事実ですが、それは全体をならした値にすぎません。 苦情という別の事実が増えているのに、都合のよい数字だけを根拠に例外扱い しています。合わないデータが2つあるとき、片方を捨てるのは判断ではありません。

2. イ苦情のあった数件の配達記録だけを調べて原因を決め、その対策をすべての地域に同じように広げていく。

   誤り。苦情は実際に起きた事実ですが、申し出た人はごく一部です。 その数件から全体の原因を決めれば、たまたま重なった事情を全体の傾向と 取り違えます。一部だけを取り出して結論を出している点は、平均だけを見るのと同じです。

3. ウ平均をさらに5分短くする目標を全担当者に示し、毎月の達成状況を管理することで苦情を減らそうとする。

   誤り。平均を追えば、遠い1件を後回しにして近い数件を先に回すなど、 平均だけが良くなる動きを招きかねません。苦情が何によって起きているかを 確かめないまま、同じ指標を強めている状態です。

4. エ平均だけでなく1件ごとの所要時間のばらつきを調べ、大きく遅れた配達がいつどこで起きたかを確かめる。

   正解。行動例「勘や経験のみではなく、客観的な事実やデータに基づいて、物事を 見たり、判断したりしている」に当たります。平均という1つの値で終わらせず、 分布と発生条件という事実まで踏み込んで確かめています。

理解を深めるために