正解：エ
各選択肢の解説
アSLAの目標をすべて達成したので、達成した旨だけを簡潔に報告する。
誤り。目標の達成状況は報告の中心ですが、それだけでは利用部門は先の見通しを持てません。 目標内でも悪化が続いている傾向や、セキュリティに関わる出来事は、 利用部門が判断や備えをするために必要な情報です。
イ利用部門に不安を与えないよう、アカウント停止の件は原因が確定してから報告する。
誤り。原因が分かるまで伏せると、利用部門は自分の業務への影響を確かめる機会を失います。 わかっている事実と調査中であることを、そのまま伝えるのが報告です。 原因は確定した時点で追って報告します。
ウ正確さを優先して、監視ログとアラートの記録をすべて報告書に添付する。
誤り。記録を全部渡しても、利用部門はどこが大事かを読み取れません。サービスの報告は 受け取った側が判断に使えるように、目標に対する実績や重要な出来事を整理して伝えるものです。 詳細な記録は求めに応じて出せば足ります。
エ目標に対する実績に加え、アカウント停止の件と応答時間の傾向、その対応予定を記載する。
正解。サービスの報告は、目標の達成状況だけでなく、重要な出来事や傾向と それへの対応も伝えるものです。利用部門は、悪化が目標割れになる前に対応を一緒に考えられます。
理解を深めるために
報告は「合格点だったか」より「この先どうなるか」を伝える
健康診断の結果で「すべて基準値内」とだけ書かれていても、血圧が3年続けて上がっていれば 本人は知っておきたいはずです。基準値内かどうかと、悪くなっているかどうかは別の情報だからです。 サービスの報告も同じで、目標の達成状況に、重要な出来事と傾向、その対応を添えて伝えます。
報告に何を入れるのか
報告の目的は、顧客（利用部門）がサービスの状態を知り、必要な判断をできるようにすることです。 この場面では次のものを入れます。
- SLAの目標に対する今月の実績（すべて達成）
- アカウント停止3件の事実と、調査の状況
- 応答時間が3か月続けて悪化している傾向と、その原因の見込みや対応予定
傾向を伝えておけば、目標割れが起きる前に、対応の優先度や費用を利用部門と話し合えます。 セキュリティに関わる出来事は、利用部門側でも利用者への注意喚起などの対応が要るかもしれません。
混同しやすいものとの違い
| 報告の仕方 | 伝わるもの | 欠けているもの |
|---|---|---|
| 実績・出来事・傾向・対応予定 | 現状と先の見通し | （判断に使える） |
| 達成した旨だけ | 今月の合否 | 悪化の兆しと出来事 |
| 原因確定まで伏せる | 確定した情報だけ | 影響を確かめる機会 |
| 記録をすべて添付 | 生の記録 | どこが大事かの整理 |
「受け取った利用部門が、その報告で次の判断をできるか」を基準にすると見分けられます。