正解：ア
各選択肢の解説
ア定めた目標と比べて依頼件数と待ち時間の変化を測り、効果を評価して次の対応を決める。
正解。継続的改善では、改善策を入れたら、先に定めた目標に照らして効果を測り評価します。 目標に届いていなければ追加の手を打ち、届いていれば次の改善の候補に移ります。
イ機能の導入が完了したので改善の取組みを終え、完了したことを利用部門へ報告する。
誤り。導入は改善策を実施しただけで、待ち時間が実際に短くなったかはまだわかりません。 効果を確かめないまま終えると、狙いどおりでなかったときに気づけません。 継続的改善は、実施の後の評価までを1回分とします。
ウ効果の確認を待たず、思いついた別の改善策も続けて導入して効果を高める。
誤り。複数の対策を重ねて入れると、どの対策が効いたのかを切り分けられなくなります。 効かない対策に費用をかけ続けることにもなります。改善策は効果を確かめながら、 優先度の高いものから進めます。
エ待ち時間などの測定はやめ、利用者アンケートの評点だけで効果を判断する。
誤り。満足度の調査は利用者の受け止めを知る手段として役立ちますが、 今回の改善は依頼件数と待ち時間に目標を置いています。目標とした指標を測らなければ、 目標を達成できたかを判断できません。
理解を深めるために
改善は「やった」ではなく「効いた」で区切る
ダイエットのために夕食を減らしたら、次は体重計に乗って結果を確かめるはずです。 減っていなければやり方を変え、減っていれば次の目標に進みます。 サービスの継続的改善も、改善策を入れた後に、先に決めた目標と比べて効果を確かめるところまでが1回分です。
継続的改善の流れ
継続的改善は、サービスをよりよくする機会を見つけ、手を打ち、その結果を確かめることの繰り返しです。
- 改善の機会を見つけて記録する（今回はパスワード再設定の依頼の多さと待ち時間）
- 目標を定めて改善策を決める（依頼件数と待ち時間の目標、セルフサービスの再設定機能）
- 実施後に目標に照らして効果を測り、評価する
- 評価に応じて、追加の対策を打つか、次の改善の候補に移る
目標を先に定めておくのは、効いたかどうかを後で判断できるようにするためです。 測る指標を目標とそろえておかないと、評価が印象論になります。
混同しやすいものとの違い
| 導入後の対応 | 何が起きるか |
|---|---|
| 目標に照らして効果を測り評価する | 次の手が根拠をもって決まる |
| 導入完了で終える | 効いていなくても気づけない |
| 別の策を続けて入れる | どれが効いたか切り分けられない |
| アンケートの評点だけで判断する | 目標とした指標の達成がわからない |
改善の問題では「実施して終わり」の選択肢を外し、目標と照らして評価しているものを選びます。