家電販売のD社では、店舗の購入記録、コールセンターの問合せ記録、Web会員の登録情報が別々に管理され、 同じ顧客でも窓口ごとに対応が食い違っている。顧客ごとに情報を集約し、購入後も長く付き合える 関係を築きたい。導入するものとして最も適切なものはどれか。

正解：ア

各選択肢の解説

1. アCRM。窓口をまたいで顧客ごとの履歴を集約し、長期的な関係づくりに生かす。

   正解。CRMは、店舗・電話・Webなど接点ごとに散らばった情報を顧客単位にまとめ、 どの窓口でも同じ履歴を見て対応できるようにします。購入後の問合せまで含めて、 顧客との関係を続けることが目的です。

2. イSFA。商談の進捗や訪問の記録を共有し、営業担当者の活動を効率化する。

   誤り。SFA（営業支援システム）は、案件の進み具合や訪問予定を共有して、受注までの営業活動を 効率化する仕組みです。顧客の情報を扱う点でCRMと重なりますが、中心は「売るまで」の営業部門の活動です。 購入後の問合せ対応を含む関係全体を見るのはCRMです。

3. ウCTI。電話とコンピュータを連携させ、着信時に相手の顧客情報を画面に出す。

   誤り。CTIは電話とコンピュータを連携させる技術で、かかってきた電話番号から顧客の情報を呼び出します。 履歴を見ながら対応できる点が似ていますが、効くのは電話の窓口だけです。 店舗やWebの情報まで顧客ごとにまとめる仕組みそのものではありません。

4. エPOSシステム。販売した時点で、商品ごとの売上情報を収集して蓄積する。

   誤り。POSシステムは、レジで「何が・いつ・いくつ売れたか」を単品ごとに記録する仕組みです。 購入記録を扱う点で関わりはありますが、POSが軸にするのは商品であって顧客ではありません。 問合せ記録や会員情報まで顧客単位で束ねる役割はCRMにあります。

理解を深めるために